Lounea: näin luodaan parasta asiakaspalvelua
Lounean tavoitteena on alan paras, asiantuntevin ja mutkattomin asiakaspalvelu. Sen resepti on tiimihengessä, tulosten mittaamisessa ja huolellisessa pohjatyössä: Lounean palveluneuvojia perehdytetään työhön viikkoja.
Mikä ihmiselle on tärkeintä, kun hän soittaa asiakaspalveluun?
Harva lienee yhtä sopiva henkilö vastaamaan kysymykseen kuin Lounean asiakaspalvelupäällikkö Anne Kylä-Nikkilä. Hän vetää Lounean 13-henkistä asiakaspalvelutiimiä, ja työkokemusta Louneasta ja sitä edeltäneestä Forssan Seudun Puhelimesta on komeat 48 vuotta.
”Asiakkaalta suoraan saatu hyvä palaute on parasta työssä. Meillä on tapana, että tieto asiakkaan antamasta korkeasta arvosanasta välittyy heti asiakasneuvojan näytölle”, Kylä-Nikkilä sanoo.
Lounean slogan Mutkattoman digiarjen puolesta viittaa paitsi yhteyksien rakentamiseen, myös niiden ylläpitämiseen. Yrityksen tavoitteena onkin parempi, nopeampi ja henkilökohtaisempi asiakaspalvelu kuin yhdelläkään kilpailijalla: esimerkiksi Lounea Valokuidun asiakastuki on avoinna 24/7.
“Palveluneuvojien tulee tuntea paitsi Lounean nykyinen tuoteportfolio, myös tarkat tiedot vanhemmista liittymistä. Siksi uusia neuvojia perehdytetään työhön viikkoja”, Kylä-Nikkilä kertoo.
Vaivannäkö kannattaa. Touko-kesäkuussa 2024 aloittaneiden uusien huoltoneuvojien saama asiakastyytyväisyysarvosana oli 8,7 kymmenestä.
Asiakasneuvonta ei ole oma saarekkeensa
Koska asiakasneuvojilla on vankka kokemus siitä, millaista palvelua asiakkaat odottavat ja miten he eri viestit kokevat, heidän panostaan hyödynnetään vaikkapa asiakaskirjeitä suunnitellessa.
”Yhteistyö tuotehallinnan ja markkinoinnin kanssa on hienolla tasolla ja pääsemme vaikuttamaan omaan työhömme. Yhdessä muiden lounealaisten kanssa kehitämme käytäntöjämme niin, että asiakkaiden elämä on mahdollisimman helppoa”, Kylä-Nikkilä sanoo.
Asiakaspalvelu on siis tärkeä osa Lounean palvelupalettia, jonka tavoitteena on alan tyytyväisimmät asiakkaat. Viimeisten tilastojen valossa Lounean asiakaspalvelun suositteluluku (NPS) on yli 75. Keskimääräinen odotusaika on yksittäisiä minuutteja.
Puhelujen määrää ja asiakastyytyväisyyttä seurataan tietysti jatkuvasti. Jos arvio jätti toivomisen varaa, selvitetään mistä se johtui, Kylä-Nikkilä kertoo.
”Yritämme toimia niin, ettei asiakkaan puhelua ohjata eteenpäin, vaan yhden kontaktin aikana ratkaistaan kaikki asiakkaan ongelmat.”
Yhtenä tiiminä asiakkaiden hyväksi
Tärkeä tukipilari on tiimityö. Lounean asiakasneuvojat työskentelevät sekä paikallisilla toimipisteillä että etäyhteyksin. Tiimin yhteinen chat on kuitenkin aina auki, joten apua kollegoilta saa nopeasti.
”Meille on tärkeää, että ymmärrämme asiakkaidemme arkea. Asiakasneuvonnan lisäksi otamme vastaan tilauksia, hoidamme laskutusasioita, vastaamme viesteihin sekä tietenkin palvelemme kasvokkain palvelupisteissä.”
“Samalla OmaLounea-palveluun tuodaan alati uusia ominaisuuksia niin, että asiakas voi hallinnoida tilaustaan ja vaikkapa laskutustaan näppärästi itse – vaikka aina Lounealle saa soittaakin”, Kylä-Nikkilä muistuttaa.
Valtakunnallisessa asiakaspalvelustyössä on erityinen työsuhde-etu, Kylä-Nikkilä kertoo.
”Olemme kielellisesti rikas maa, ja on ihana kuulla asiakkaiden erilaisia sanontoja ja murteita.”
Teknologia muuttuu, palvelu paranee
Syksyllä 2024 eläköityvä Kylä-Nikkilä on nähnyt aitiopaikalta, miten puhelinlaitos on varttunut moderniksi valokuituoperaattori Louneaksi. Menneisyyttä asiakaspalvelupäällikkö ei kuitenkaan missään nimessä haikaile, vaan Louneassa työtä tehdään aina tulevaisuus edellä.
”Aloittaessani vuonna 1976 puhelinlinjoja oli pylväissä vielä avolinjoina. Jos puhelinpylväitä kaatui myrskysäässä, kokonaisia verkkoja saattoi vikaantua. Resursseja, joita ennen ohjattiin myrskytuhojen korjaamiseen, voimme nykyään käyttää palveluiden kehittämiseen.”
“Lounean asiakkaille tavoitettavuus ja kotimaisuus ovat erityisen tärkeitä”, Kylä-Nikkilä sanoo. Avainlippu kertoo monille kotimaisista arvoista enemmän kuin tuhat sanaa.
Me Lounealla haluamme aidosti toimia asiakkaidemme parhaaksi.
Ei siis ihme, että asiakastyytyväisyys on meillä vuodesta toiseen poikkeuksellisen korkealla tasolla.
Selaa asiakkaidemme antamia asiakaspalautteita
Artikkeli julkaistiin alun perin keväällä 2023 ja sitä päivitettiin kesällä 2024.