Lounea: näin luodaan parasta asiakaspalvelua
Mikä ihmiselle on tärkeintä, kun hän soittaa asiakaspalveluun?
Harva lienee yhtä sopiva henkilö vastaamaan kysymykseen kuin Lounean asiakaspalvelupäällikkö Anne Kylä-Nikkilä. Hän vetää Lounean kymmenhenkistä asiakasneuvojatiimiä, ja työkokemusta Louneasta ja sitä edeltäneestä Forssan Seudun Puhelimesta on komeat 47 vuotta.
”Asiakkaalta suoraan saatu hyvä palaute on parasta työssä. Meillä on tapana, että tieto asiakkaan antamasta korkeasta arvosanasta välittyy heti asiakasneuvojan näytölle”, Kylä-Nikkilä sanoo.
Lounean slogan Yhteys on viittaa paitsi yhteyksien rakentamiseen, myös niiden ylläpitämiseen. Yrityksen tavoitteena onkin parempi, nopeampi ja henkilökohtaisempi asiakaspalvelu kuin yhdelläkään kilpailijalla: esimerkiksi Lounea Valokuidun asiakastuki on ainoana Suomessa avoinna 24/7.
Viimeisten tilastojen valossa Lounean asiakaspalvelu vastaa alle minuutissa noin kolmeen viidestä puhelusta. Asiakaspalvelun suositteluluku (NPS) on yli 77. Lounean valokuituverkko puolestaan on toiminnassa 99,9986 % ajasta.
Miten Lounean asiakkaita onnistutaan palvelemaan niin ketterästi?
Toimimme reilusti, välitämme aidosti
Koska asiakasneuvojilla on vankka kokemus siitä, millaista palvelua asiakkaat odottavat ja miten he eri viestit kokevat, heidän panostaan hyödynnetään vaikkapa asiakaskirjeitä suunnitellessa.
”Yhteistyö tuotehallinnan ja markkinoinnin kanssa on hienolla tasolla. Yhdessä muiden lounealaisten kanssa kehitämme käytäntöjämme niin, että asiakkaiden elämä on mahdollisimman helppoa”, Kylä-Nikkilä iloitsee.
Asiakaspalvelu on siis tärkeä osa Lounean palvelupalettia, jonka tavoitteena on alan tyytyväisimmät asiakkaat.
Yhtenä tiiminä asiakkaiden hyväksi
Toinen tukipilari on tiimityö. Lounean asiakasneuvojat työskentelevät sekä paikallisilla toimipisteillä että etäyhteyksin. Tiimin yhteinen chat on kuitenkin aina auki, joten apua kollegoilta saa nopeasti.
”Meille on tärkeää, että ymmärrämme asiakkaidemme arkea. Asiakasneuvonnan lisäksi otamme vastaan tilauksia, hoidamme laskutusasioita, vastaamme viesteihin sekä tietenkin palvelemme kasvokkain palvelupisteissä.”
Puhelujen määrää ja asiakastyytyväisyyttä seurataan tietysti jatkuvasti. Jos arvio jätti toivomisen varaa, selvitetään mistä se johtui, Kylä-Nikkilä kertoo.
”Yritämme toimia niin, ettei asiakkaan puhelua ohjata eteenpäin, vaan yhden kontaktin aikana ratkaistaan kaikki asiakkaan ongelmat.”
Teknologia muuttuu, mutta palvelu paranee
Kylä-Nikkilä on nähnyt aitiopaikalta, miten puhelinlaitos on varttunut moderniksi tietoliikenneyhtiö Louneaksi. Asiakaspalvelupäällikkö edustaa suvussaan jo neljättä sukupolvea puhelin- ja yhteysalalla.
”Aloittaessani vuonna 1976 puhelinlinjoja oli pylväissä vielä avolinjoina. Jos puhelinpylväitä kaatui myrskysäässä, kokonaisia verkkoja saattoi vikaantua. Valokuidun aikakaudella häiriöitä tulee harvemmin, ja Lounean yhteydet ovatkin varsin toimintavarmoja.”
Asiakaspalvelupäällikkö ei siis menneisyyttä haikaile, vaan katse on tiukasti tulevaisuudessa ja uusissa tavoissa kehittää asiakaspalvelua entisestään. Yhden seikan Kylä-Nikkilä kylläkin saattaisi tuoda aikakoneella nykyhetkeen.
”Ennen koronaa ihmiset tapasivat toisiaan kasvokkain enemmän kuin nyt. Toivoisin, että yhteisöllisyys ei liikaa kärsisi”, hän miettii.
Kun asiakasneuvoja nauttii työnteosta, ilon kuulee äänestä. Ja se taas tarkoittaa aiempaakin parempaa asiakaspalvelua.
Me Lounealla haluamme aidosti toimia asiakkaidemme parhaaksi.
Ei siis ihme, että asiakastyytyväisyys on meillä vuodesta toiseen poikkeuksellisen korkealla tasolla.
Selaa asiakkaidemme antamia asiakaspalautteita