Teemu – puherobotti asiakaspalvelun tukena

Asiakaspalvelutiimimme on saanut uuden, hieman erilaisen vahvistuksen. Tekoälypohjainen Teemu-puherobotti liittyi joukkoomme takaamaan entistä nopeampia vastausaikoja ja palvelemaan asiakkaita selkeissä ja usein toistuvissa asioissa. Teemu ei kuitenkaan tule korvaamaan loistavia asiakaspalvelijoitamme – päinvastoin, se on tullut tekemään tiimistämme entistä vahvemman.

Matka harjoittelijasta asiakaspalvelijaksi

Teemu on ollut työharjoittelussa jo pidemmän aikaa. Kulissien takana se on opiskellut tuhansien aiempien asiakaskohtaamisten tallenteita ja opetellut tunnistamaan yleisimmät tilanteet ja tarpeet, joita puhelimessa kohdataan. Näin Teemu osaa vastata kysymyksiin nopeasti ja johdonmukaisesti – ja ohjata asiakkaan eteenpäin asiakaspalvelijan juttusille, jos tilanne vaatii ihmisen apua. Opettelu ja harjoittelu jatkuu, mutta nyt Teemu on siinä vaiheessa, että on siirtynyt palvelemaan asiakkaita ja oppii koko ajan lisää vastaamalla asiakkaidemme puheluihin.

Teemun “oppi-isänä” on toiminut asiakaspalvelupäällikkö Toni Salmi, joka on vastannut Teemun koulutuksesta ja seurannut sen kehitystä läheltä:

– Teemun harjoittelujakso on ollut todella mielenkiintoinen prosessi. Olemme syöttäneet robotille valtavan määrän olemassa olevaa dataa, jotta se oppisi palvelemaan asiakkaitamme juuri meidän toimintatapojemme mukaisesti. Teemu on kehittynyt tasaisesti koko ajan ja prosessi jatkuu edelleen. Se on kuin kuka tahansa uusi työntekijä – ensin harjoitellaan, ja vähitellen kasvetaan huipuksi omassa roolissaan.

Teemu palvelee vuorokauden ympäri

Asiakkaan näkökulmasta Teemun kanssa asiointi on helppoa ja nopeaa. Selkeissä asioissa Teemu hoitaa keskustelun alusta loppuun asti. Jos taas kysymys on monimutkaisempi tai vaatii inhimillistä harkintaa, Teemu jättää asiakaspalvelijoillemme yhteydenottopyynnön. Asiakaspalvelu on asiakkaaseen yhteydessä ja he hoitavat työn loppuun. Teemu palvelee asiakkaita omassa numerossaan vuorokauden ympäri. Luonnollisesti meiltä saa yhä palvelua myös vanhasta tutusta asiakaspalvelunumerosta asiakaspalvelun aukioloaikoina.

Teemulle soittamista ei kannata arastella. Hän on kohtelias, tunnollinen ja opetettu palvelemaan juuri meidän asiakkaitamme.

Jutun kirjoittaja testasi Teemua itse. Puhelu kulki näin:

Teemu: Hei, Kiitos soitosta Lounean asiakaspalveluun. Sinua palvelee Tekoäly-Teemu. Miten voin olla avuksi?

Asiakas: Hei, mun nettiyhteys ei toimi

Teemu: Ymmärsin, ettei nettiyhteys toimi. Voisitko kertoa palaako kuitupäätteessä valot ja minkä väriset?

Asiakas: Kaikki valot palaavat normaalisti

Teemu: Kiitos tiedosta. Kokeillaan ensiksi virtakierrosta. Irrota virtajohto kuitupäätteestä ja kytke takaisin noin 20 sekunnin päästä. Odota n. 40 sekuntia ja testaa yhteys uudelleen, auttoiko asiaan?

 Asiakas: Nyt näyttäisi toimivan.

 Teemu: Hieno juttu, että nyt toimii. Tarvitsetko apua jossain muussa asiassa?

 Asiakas: En tarvitse muuta apua.

 Teemu: Selvä, hyvää päivän jatkoa!

Ota yhteyttä Teemuun

Tekoäly-Teemu palvelee numerossa: 045 490 7044 ja on asiakkaiden apuna 24/7.

Tekoäly-Teemu osaa auttaa mm. seuraavissa asioissa:

• Valokuitu
• Langaton Wifi
• TV-palvelut
• Laskutus
• OmaLounea-palveluissa

Huomioithan, että Teemu on yhä harjoitteluvaiheessa eikä hallitse välttämättä vielä täydellisesti kaikkia tilanteita. Jokainen puhelu on Teemulle oppimisen paikka ja vaikka kaikkiin tilanteisiin ei vielä löydy ratkaisua, seuraavalla kerralla voi jo olla toisin.