Asiakaspalvelun tärkeimpänä mittarina asiakastyytyväisyys
Lounea palvelee asiakkaita monikanavaisesti puhelimitse, sähköpostilla, lomakkeilla ja palvelupisteissä. Lisäksi OmaLounea auttaa asiakasta verkossa omiin palveluihin liittyvissä asioissa. Hyvä tavoitettavuus ja ratkaisukeskeisyys ovat asiakaspalvelun kulmakiviä.
”Me Lounealla huolehdimme, että asiakkaat saavat juuri sellaista palvelua, mitä tarvitsevat. Haluamme ymmärtää asiakkaan tarpeet ja tarjota hänelle ratkaisua jo yhteydenoton aikana. Nykyään kaikilla on kiire arjessa ja asiat halutaan hoitaa kerralla maaliin. Sillä on iso painoarvo asiakastyytyväisyydessä”, toteaa Lounean asiakaspalvelupäällikkö Toni Salmi.
Salmi vetää Lounealla 13 hengen asiakaspalvelutiimiä, joka auttaa henkilöasiakkaita kaikissa palveluihin liittyvissä asioissa. Esimerkkejä näistä ovat laskutus, uudet tilaukset, palvelun muutokset ja palveluihin liittyvät kysymykset sekä saatavuuskyselyt ja lisätarpeet, kuten TV- ja viihdepalvelut.
”Lounean asiakaspalveluun tulee tuhansia yhteydenottoja joka kuukausi. Yhteydenottoja tulee ympäri Suomen ja haluamme palvella jokaista parhaalla mahdollisella tavalla.”
OmaLounea tekee asioinnista helppoa
Salmi suosittelee OmaLounea-palvelun käyttöä, mutta akuuteissa asioissa myös puhelimella tavoittaa asiakaspalvelun.
”OmaLouneassa asiakas näkee omat asiakastietonsa, palvelunsa ja muut ajankohtaiset asiat. Hän voi tarkastella avoimia ja maksettuja laskujaan sekä siirtää eräpäivää. Lisäksi hän voi tilata verkkolaitteita tai Lounea WiFi -palvelun sekä tutustua viihdepalvelujen tarjontaan.”
”Kun asiakas ottaa OmaLounean kautta meihin yhteyttä, asiaa on helppo lähteä hoitamaan. Tiedämme asiakkaan tilanteen ja tarpeen jo etukäteen, mikä nopeuttaa asian ratkomista.”
Jatkossa OmaLouneasta näkee myös vastauksia asiakkaiden usein kysymiin asioihin. Kysymykset on luokiteltu aihealueittain.
Aktiivista työtä asiakkaiden hyväksi
Lounean asiakaspalvelun toimintatavat lähtevät vahvasti arvoista. Tavoitteena on luoda toimialan parasta asiakaspalvelua.
”Aktiivinen asenne ratkaisee asiakaspalvelussa. Jokainen asiakaskohtaaminen on ainutlaatuinen, toimimme reilusti ja välitämme aidosti. Palvelun tavoittavuus ja sujuvuus ovat asioita, joihin olemme panostaneet.”
Asiakkaita kuunnellaan tarkalla korvalla ja palvelua kehitetään koko ajan.
”Seuraan asiakaspalautteita hyvin tarkalla silmällä ja käyn niitä tiimin kanssa läpi. Onnistumiset ovat erittäin tärkeitä ja vahvuuksista pidetään kiinni. Jos joku asia kaipaa parannettavaa, sitä lähdetään kehittämään. Tämä työ on jatkuvaa oppimista.”