Kun yritysasiakas ottaa yhteyttä Lounean yritysasiakaspalveluun, vastassa on ihminen, joka kuuntelee ja etsii ratkaisun. Tämä näkyy myös palautteessa, sillä Lounean yritysasiakaspalvelu saa toistuvasti korkeita arvioita asiakasuskollisuuden mittareissa.

Lounean asiakaspalvelussa työskentelee tehokas neljän hengen tiimi, jonka vastuulla on se, että asiakkaiden kysymyksiin löytyy aina vastaus ja että kiperimmätkin ICT-ongelmatilanteet ratkotaan hyvässä hengessä.

Hyvä asiakaskohtaaminen rakentuu asiakaslähtöisyydelle. Lounean tapauksessa tämä tarkoittaa sitä, että jokainen yritysasiakas kohdataan yksilönä.

“Hyvä asiakaspalvelija tarvitsee kykyä kuunnella. Kun kuuntelet, asiakkaalle jää tunne, että asia on jo hoidossa”, Lounean palvelujohtaja Satu Kosonen sanoo.

Palveluneuvoja Kalle Timosen mukaan Lounean yritysasiakaspalvelun vahvuuksia on hyvät vuorovaikutustaidot ja tehokkuus. Kun kommunikaatio pelaa, se heijastuu myös asiakaskohtaamisiin.

“Meiltä saa aina ihmisen kiinni eikä botin kanssa tarvitse arvuutella”, Kalle Timonen sanoo.

Pienistä yrityksistä julkishallintoon

Lounean asiakaskunta on laaja. Yritysasiakkaisiin kuuluu kaiken kokoisia toimijoita pienistä yrityksistä aina julkishallinnon asiakkaisiin asti, mikä näkyy yhteydenottojen monipuolisuutena.

Asiakkaiden kysymykset vaihtelevat aina laskujen muutospyynnöistä lisenssien uusimiseen ja palomuurin porttien avauksiin. Kaikki tämä edellyttää yritysasiakaspalvelun tiimiltä laaja-alaista asiantuntemusta ja kykyä vastata erilaisiin tarpeisiin.

“Muutospyynnöissä ja työtilauksissa toimitaan monesti välikätenä. Asiakkuuspäälliköillemme ohjaamme tarkempaa kartoitusta vaativat yhteydenotot”, Kalle Timonen sanoo.

Korkeat pisteet NPS-mittareissa

Lounean yritysasiakaspalvelussa asiakastyötä seurataan ja kehitetään palautteen perusteella. Yksi keskeinen mittari on asiakasuskollisuutta kuvaava NPS, josta yritysasiakaspalvelu on saanut toistuvasti korkeita arvosanoja. Erityisesti palveluneuvojien asiantuntemus ja ratkaisukyky nousevat palautteissa esiin.

“Ysejä ja kymppejä tulee paljon. Ne annetaan aina tiedoksi myös tekijälle”, Satu Kosonen kertoo.

Hyvä palaute kannustaa työssä eteenpäin. Toisinaan eteen tulee tilanteita, joissa käsitellään tyytymättömyyttä tai kritiikkiä. Timosen ja Kososen mukaan tällaisissa hetkissä on tärkeää pysyä rauhallisena.

He ovat huomanneet, että jos asiakkaan puolella tunteet kuohuvat ensimmäisellä yhteyskerralla, toisella kerralla ollaan yleensä paremmalla mielellä. Satu Kososen mukaan keskustelu on avain harmitukseen.

“Keskustelun kautta asiakas tuntee, että asia on otettu selvitykseen”, Kosonen pohtii.

Asiakaskokemus on erottautumistekijä

Asiakkaat ovat antaneet positiivista palautetta myös asiakaspalvelun nopeudesta. Puheluissa jonotusaika on tavallisesti alle minuutin ja sähköposteissa tavoitteena on, että asiakkaan viesteihin vastataan seuraavaan työpäivään mennessä.

Ruuhka-aikoina käytössä on takaisinsoittopalvelu, jossa asiakaspalvelusta otetaan yhteyttä mahdollisimman pian asiakkaaseen. Hyvää palautetta asiakkailta on tullut erityisesti takaisinsoittoajoista.

Satu Kososella ja Kalle Timosella on molemmilla pitkä kokemus asiakaspalvelusta. He ovat huomanneet, että asiakaspalvelussa korostuu nyt tietoturva ja nopeus. Tämän päivän asiakkaat odottavat nopeita vastauksia.

Satu Kosonen näkee, että hyvä asiakaskokemus on erottautumistekijä.

“Nykymaailmassa asiakaskokema korostuu koko ajan. Päätöksissä ei näy pelkästään hinta. Hyvä asiakaskokema on se, mihin Lounealla halutaan panostaa”, Satu Kosonen sanoo.

---